2012-09-04 中午 郵局觀察記
[個人的垃圾話，懶得看可以跳過...w]
今天中午去郵局領東西，人很多，快輪到我的時候，聽到後面有個歐巴桑一直碎碎唸：「服務怎麼這麼爛，不會多開幾個櫃檯嗎...」，明明比我晚到那麼多，是在猴急什麼啦！
不過我也觀察到一些狀況，郵件業務有四個櫃檯，其中兩個櫃檯開放中，除此之外還有一個人在櫃檯後面忙東忙西，被人嗆說明明就有人手，啊怎麼不開第三個櫃檯，沒多久就消失到後面房間了。
快輪到我時，其中有一個櫃檯接起一通電話講了非常久，內容大概是處理快要過期的招領郵件。
這邊電話還沒講完，有一個人直接衝到另一個櫃檯拿出一疊信封，說她早上是要買橫式的，怎麼買到直式的（公司印刷用），櫃員說現在就只有直式的，又盧了一段時間。後來講電話的講完了，問「有什麼狀況」，於是她又解釋一次直式橫式，然後又得到「現在只有直式」的答案，後來就輪到我了於是沒有繼續注意對話。
雖然只是等比較久，我是無所謂啦，不過既然看到一些現象，就思考了一下可能解決方案以及我的延伸猜想。
我覺得有點好奇的是，打電話去詢問掛號招領的那個專線，難道是前台在接的嗎？但我之前打過，並沒有幫我轉接到分局，所以照理應該是在總部就處理掉才對。但為何會有分行前台在處理這樣的電話呢？（因為有聽到「所以你這禮拜不方便過來的話，可以幫你保留到下禮拜...」，所以應該是直接對顧客，而非總局的同仁）。
不過我覺得這通電話應該也沒有重要到需要花超過5分鐘解決，更麻煩的是，櫃員有幾次善意的笑一下，對旁人的觀感應該挺差的吧，理論上應該要嚴肅、有氣勢的告知辦理方法，要延長就告知延長辦法、沒問題了就掛斷，不延長就謝謝然後直接掛斷。不過這本來就很難管理，因為有些人就是不太喜歡當機立斷的拒絕別人（通常也不擅長對付推銷員），或者這通電話就是很重要的顧客也有可能。
一疊信封的狀況，
不過「推給沒事的人」這種方案有個很嚴重的問題，就是這個人如果真的是沒事隨時可以接突發狀況，那他幹嘛不直接來坐櫃檯？所以就算設立了這樣一個職務，很快的就會被要求「既然有人手就多開一個櫃檯啊！」，那麼就沒有設立應變人員的意義了。
另外，就算多開了一個櫃檯，我相信那位歐巴桑還是會碎碎唸的，因為消化速度不會快很多，然而等待者還是覺得很難熬。就算四個櫃檯全開，肯定還是會有人抱怨「動作怎麼那麼慢，寄個信是要寄多久！」（是的，這句話今天也有聽到）。
然後排隊的時候還有一個人從窗口送便當進去，便當只有2~3個，所以當時留在郵務部的櫃員應該就真的只有兩個了。（至於那個忙來忙去的那位，也許跑去儲匯部了）
老實說，我對這樣的歐巴桑有點反感（但也不能怎樣就是了），我覺得這是很自私的表現，除非妳要辦的事情很重要又很緊急（而這種狀況應該直接跟前面的人拜託插隊一下，如果真的有那麼人命關天的話），輪到妳辦理的時候也一樣會讓別人等待，阿就不能等別人一下嗎？
郵局在中午時段人多應該不是第一天的事了，會有這種安排自然有他們的考量，可能是因為輪吃飯的制度，或資金只能安排這樣的人力，這麼想快速服務的話，要不要認養一個行員的薪水看看？
我對郵局其實也並不了解，但看看現在郵局的櫃檯還要貼一堆「燕麥一箱特價OOO」、「紀念商品組特價OOO」海報，經營的大概也很辛苦吧，要不是因為郵局基本是國營的，搞不好早就直接給他倒了算了，這樣子會讓人排隊等那麼久有不足為奇了。
另外我也覺得服務到我的那位行員手腳沒有很快，不要說有些做了幾十年、手腳俐落到會讓人佩服的，實際上可以算做慢了，但這可能是因為已經忙了一個早上累了，或者聽到有人在後面嗆就是很賭爛，這點我不確定。但是行員有做到手腳俐落的誘因嗎？每天多服務幾個客人，大概也沒有獎金吧，這樣子櫃員懶得理歐巴桑在碎碎唸就也是不足為奇了，反正好好的服務妳，我也不能多賺錢啊。
所以目前想到的，好像也都沒什麼實用的建議，當時還有想到一個建議：錄製一段安撫客人的廣播，而且也說明郵局的難處（但當然要包裝一下，不能說得太白 eg. 沒錢，也不能說的籠統搔不到癢處），當有人開始碎碎唸的時候就廣播。這也許相對容易做到（比起要求行員午餐時段加班），但會碎碎唸的人應該還是繼續罵而已吧。
以上，因為聽到歐巴桑的碎碎唸讓我心情不好，所以說了很多垃圾話w
今天中午去郵局領東西，人很多，快輪到我的時候，聽到後面有個歐巴桑一直碎碎唸：「服務怎麼這麼爛，不會多開幾個櫃檯嗎...」，明明比我晚到那麼多，是在猴急什麼啦！
不過我也觀察到一些狀況，郵件業務有四個櫃檯，其中兩個櫃檯開放中，除此之外還有一個人在櫃檯後面忙東忙西，被人嗆說明明就有人手，啊怎麼不開第三個櫃檯，沒多久就消失到後面房間了。
快輪到我時，其中有一個櫃檯接起一通電話講了非常久，內容大概是處理快要過期的招領郵件。
這邊電話還沒講完，有一個人直接衝到另一個櫃檯拿出一疊信封，說她早上是要買橫式的，怎麼買到直式的（公司印刷用），櫃員說現在就只有直式的，又盧了一段時間。後來講電話的講完了，問「有什麼狀況」，於是她又解釋一次直式橫式，然後又得到「現在只有直式」的答案，後來就輪到我了於是沒有繼續注意對話。
雖然只是等比較久，我是無所謂啦，不過既然看到一些現象，就思考了一下可能解決方案以及我的延伸猜想。
我覺得有點好奇的是，打電話去詢問掛號招領的那個專線，難道是前台在接的嗎？但我之前打過，並沒有幫我轉接到分局，所以照理應該是在總部就處理掉才對。但為何會有分行前台在處理這樣的電話呢？（因為有聽到「所以你這禮拜不方便過來的話，可以幫你保留到下禮拜...」，所以應該是直接對顧客，而非總局的同仁）。
不過我覺得這通電話應該也沒有重要到需要花超過5分鐘解決，更麻煩的是，櫃員有幾次善意的笑一下，對旁人的觀感應該挺差的吧，理論上應該要嚴肅、有氣勢的告知辦理方法，要延長就告知延長辦法、沒問題了就掛斷，不延長就謝謝然後直接掛斷。不過這本來就很難管理，因為有些人就是不太喜歡當機立斷的拒絕別人（通常也不擅長對付推銷員），或者這通電話就是很重要的顧客也有可能。
一疊信封的狀況，
- 如果郵局有當班經理的職位的話，把突發狀況推給其他人是比較理想，但我想實際上就是沒有當班經理吧。
- 照理這個問題也應該排隊的，畢竟也是業務上的問題，又不是說像外送便當，講白了就是插隊嘛。
- 話說沒有橫式信封就沒有嘛，解決方法可能是撥電話給總公司，話筒交給對方自己講，甚至可以在空的櫃檯處理這個問題。
不過「推給沒事的人」這種方案有個很嚴重的問題，就是這個人如果真的是沒事隨時可以接突發狀況，那他幹嘛不直接來坐櫃檯？所以就算設立了這樣一個職務，很快的就會被要求「既然有人手就多開一個櫃檯啊！」，那麼就沒有設立應變人員的意義了。
另外，就算多開了一個櫃檯，我相信那位歐巴桑還是會碎碎唸的，因為消化速度不會快很多，然而等待者還是覺得很難熬。就算四個櫃檯全開，肯定還是會有人抱怨「動作怎麼那麼慢，寄個信是要寄多久！」（是的，這句話今天也有聽到）。
然後排隊的時候還有一個人從窗口送便當進去，便當只有2~3個，所以當時留在郵務部的櫃員應該就真的只有兩個了。（至於那個忙來忙去的那位，也許跑去儲匯部了）
老實說，我對這樣的歐巴桑有點反感（但也不能怎樣就是了），我覺得這是很自私的表現，除非妳要辦的事情很重要又很緊急（而這種狀況應該直接跟前面的人拜託插隊一下，如果真的有那麼人命關天的話），輪到妳辦理的時候也一樣會讓別人等待，阿就不能等別人一下嗎？
郵局在中午時段人多應該不是第一天的事了，會有這種安排自然有他們的考量，可能是因為輪吃飯的制度，或資金只能安排這樣的人力，這麼想快速服務的話，要不要認養一個行員的薪水看看？
我對郵局其實也並不了解，但看看現在郵局的櫃檯還要貼一堆「燕麥一箱特價OOO」、「紀念商品組特價OOO」海報，經營的大概也很辛苦吧，要不是因為郵局基本是國營的，搞不好早就直接給他倒了算了，這樣子會讓人排隊等那麼久有不足為奇了。
另外我也覺得服務到我的那位行員手腳沒有很快，不要說有些做了幾十年、手腳俐落到會讓人佩服的，實際上可以算做慢了，但這可能是因為已經忙了一個早上累了，或者聽到有人在後面嗆就是很賭爛，這點我不確定。但是行員有做到手腳俐落的誘因嗎？每天多服務幾個客人，大概也沒有獎金吧，這樣子櫃員懶得理歐巴桑在碎碎唸就也是不足為奇了，反正好好的服務妳，我也不能多賺錢啊。
所以目前想到的，好像也都沒什麼實用的建議，當時還有想到一個建議：錄製一段安撫客人的廣播，而且也說明郵局的難處（但當然要包裝一下，不能說得太白 eg. 沒錢，也不能說的籠統搔不到癢處），當有人開始碎碎唸的時候就廣播。這也許相對容易做到（比起要求行員午餐時段加班），但會碎碎唸的人應該還是繼續罵而已吧。
以上，因為聽到歐巴桑的碎碎唸讓我心情不好，所以說了很多垃圾話w